中汽黔南州大众汽车销售服务有限公司

用户抱怨受理制度

一、积极、热情地接待提出抱怨的客户，不得冷落、怠慢客户。

二、仔细认真地做好抱怨事实的记录工作。

三、根据客户抱怨的实际情况仔细、耐心地做好安抚与解释工作。

四、若客户抱怨超越接待人员的职权范围，应马上向主管人员汇报，并配合做好该客户的安抚工作。

五、不得与客户争吵、打架，不得做有损本公司形象和声誉的行为。

六、在抱怨处理过程中，员工间应相互协助，共同做好客户的安抚工作。

七、在处理过程中，要注意处理的方式、方法及说话的语气和态度，要热情、平和、耐心。

八、相关人员必须对抱怨处理过程积极、主动配合、，不得互相推诿。

九、负责处理人员必须做好整个事件的记录工作，存档保存。

十、针对客户的抱怨热点，组织相关人员进行分析、总结，不断改进工作，提高服务质量。

二零零七年二月一日